当社は、情報が自動車管理業（販売、リース、レンタル、メンテナンス、保険，中古車保証等)の重要な経営資源であり、情報セキュリティが最重要な責務であると考える。情報資産をあらゆる脅威から守り、機密性、可用性を確保するために、万全の情報セキュリティ管理体制を構築する。
(1) 情報セキュリティに関する法令を遵守する。
(2) 損害保険業界の情報セキュリティ方針に準拠する。
(3) 提携先と連携して、情報セキュリティ管理を強化する。

(1) 目的
当社は、自動車総合管理サービス会社として経営の安定的な継続のため、災害やシステム障害等のリスクの発現を想定した事業継続に関する基本的対応、体制、手順等を定め、「緊急時事業継続計画(BCP)」を策定する。「緊急時事業継続計画」を実施するとともに、環境の変化に応じてリスク管理の有効性を検証し、適時に「緊急時事業継続計画」の見直しを行う。
(2) 指針
a. 従業員の安全の確保
b. 顧客資産の保全
c. 会社資産の保全
d. 可能な限りでの業務の継続
e. 早期の復旧

当社は、自動車総合管理のパイオニアとして、自動車の販売、リース、レンタル、メンテナンス、保険、中古車保証等の多様な事業を展開している。事業領域の広がりとともにリスクも増えるため、事業を発展させる上でリスクへの的確な対応が重要である。そのための万全のリスク管理体制を構築する。
(1) 経営環境や事業内容の変化に対し適時的確なリスク管理を行う。
(2) 職務分掌、承認手続、照合、記録等、内部統制を整備する。
(3) 法令遵守、適正な業務処理、事故防止等を徹底する。
(4) 事件発生を隠蔽せず、迅速な報告と組織的な対応を行う。

（はじめに）
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など(以下「お客様」)からのクレーム全てを指すものではありません。お客様からのクレームには、商品や サービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。

ニッポンメンテナンスシステムグループ(以下「当社グループ」)は、厚生労働省の定義(2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企 業マニュアル」)に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なも のであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

（基本方針）
当社グループは、お客様からのクレームや苦情に対しては真摯に対応し、信頼と期待に応え、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいります。一方で、カスタマーハラスメントについてお客様対応に伴う単なるクレームとして扱いません。お客様からのさまざまな「要求」が不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントと判断される場合、実際に対応する従業員を守るべく、精神的・身体的な苦痛を少しでも軽減するため、会社として積極的に対応するものであると考えます。そして、当社グループで働くすべての従業員が安全に、安心して勤務できるよう就業環境の維持改善に取り組みます。

（判断基準）
お客様からご指摘や要求を受けた従業員から、上長または担当部署へ連絡があったとき、上長または担当部署は、事実関係及び因果関係ならびに当社ま たは当社従業員の過失の有無を確認するなどしてし、下記1、2を総合的に判断します。

1. お客様の要求内容に妥当性はある
2. 要求を実現する為の手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか

（対象となる行為）
● 身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)や威圧的言動
● 拘束的な行動(不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する)
● 許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
● 許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
● 差別的な言動、性的な言動
● 当社グループへの不必要な長時間または高頻度の電話・メール
● 当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
● 当社グループで働く従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像の公開)
● 不合理または過剰なサービスの提供の要求
● 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
● その他著しい迷惑行為

なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。
また、上記の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

（従業員への対応）
● カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
● カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。

（発生時の対応）
● カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
● 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

（お客様へのお願い）
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解の程よろしくお願いいたします。
当社グループとしては今後もお客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えておりますので、引き続きのご協力を お願いいたします。